有人直言：在数字化时代，所有行业都值得重新做一遍。
这句话在出行行业中得到了充分验证。过去固化严重的出行行业，随着2012年网约车的出现，迅速完成了行业颠覆，云计算、大数据、人工智能等相关数字化技术的应用，不仅带来了出行效率的提升，也优化了社会资源的分配，这就是数字化的魅力所在。
而随着出行行业数字化进程不断加深，场景走向智能化也就成为整个出行行业下一个重要演进方向。但场景智能化与过去信息化相比，又极其不好实现，因为它是业务与人工智能等各种技术的紧密结合和综合运用。
因此，当亚马逊云服务（AWS）与首汽约车走到一起时：一个是云计算巨头，在云计算、大数据和人工智能等领域拥有着领先的技术实践；另一个则是网约车的领导者，在网约车场景需求方面理解深刻，并且用于探索新场景和新需求。如今，二者合作开发的出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线，标志着行业场景智能化探索的新范式开启。
网约车2.0时代的主题是智能化
出行行业将从2012年到现在称之为网约车时代1.0，在1.0时代中，通过互联网、云计算等技术实现了车、司机、乘客之间的联接数据化了，带来了就是出行效率的大幅提升，并且迅速实现了行业颠覆。
与此同时，在1.0时代下，网约车群雄崛起，滴滴、Uber、神州、曹操、首汽约车等公司成为市场主要玩家，每天产生上千万单的交易量，背后则是大量数据的产生。但出行行业整体的运营效果、服务管理、智能化等依然面临着多种维度的挑战，在出行场景中不断产生数据时，如果利用这些数据，让出行各种场景走向智能化，提升服务体验和运营效率，就成为所有出行公司在当下追求的核心目标。
首汽约车CEO魏东直言，“网约车1.0时代完成了联接这个最重要的工作。进入到2.0时代，随着国家网约车新政的出台，网约车市场竞争点是在人、车、交易标准化形成之后，如何为用户提供更加‘走心’的服务。”
因此，场景智能化对于网约车2.0时代就至关重要。首汽约车在网约车步入到2.0时代后，核心业务目标就是探索出行场景智能化，尤其是对于供需匹配、管理能力升级以及乘客体验升级等业务。在魏东看来，网约车2.0时代对于用户而言是“移动生活体验”，
比如，首汽约车研发团队从2017年开始探索场景智能化，借助视觉识别和语音识别等人工智能技术实现驾驶员的智能化管理，来管理司机的不规范行为，比如驾驶过程中接打电话、不自律的抽烟行为等，大幅提升用户乘坐体验和出行车辆驾驶安全。
又如，为了解决出行行业普遍采用行程录音辅助安全监控解决客诉问题，首汽约车开始尝试利用人工智能和机器学习技术来打造智能语音解决方案，更好地解决客诉问题。首汽约车副总裁闫磊直言：“首汽约车的客服媒体需要处理4万多个电话，每一个电话背后都牵扯到平台、车队、司机、客户之间调查与确认，这是一个反复沟通的过程，需要耗费大量时间与精力。比如，听录音最为耗时耗力，人工客服需要与车队长等工作人员一一核实。方言、多语种等情况也极大家中了调查取证的困难。”
为此，首汽约车决定与AWS合作，通过人工智能和机器学习等相关技术，打造出行行业首个智能语音解决方案来有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项，并将语音快速准确地转换成文字，来降低沟通成本，提升调查取证效率，进而提升服务体验和效率。
AWS首汽约车开启合作新范式
首汽与AWS的合作为行业场景化开启了合作新范式。
AWS作为全球云计算的巨头，在各个行业积累了大量的用户，并且在行业场景智能化探索实践方面走在了业界的前列。在与首汽的这次合作中，AWS数据实验室和解决方案研发中心在深入了解出行行业客诉场景的特点和技术需求，开发了语音降噪和导航音分离算法，并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优，实现模型的快速迭代。
AWS大中华区产品部总经理顾凡介绍，Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛，首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑，无需运营和管理复杂的机器学习系统。
“首汽约车与AWS的战略合作可以形成合力，为用户带来更好的出行体验。首汽约车对于网约车市场、场景有着深刻理解，结合AWS的技术和解决方案的优势，用最少的人力成本去试错，从而加速场景智能化的实现，提升了客户的实际体验。”顾凡表示道。
据悉，首汽约车在部署这套智能语音解决方案之后，实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，有效改善了司乘体验及满意度、提高企业运营效率，同时，通过智能判责替代人工，还可以有效的降低成本。
顾凡直言：“授人以鱼不如授人以渔。AWS提供SageMaker等一系列工具给用户的同时，让这些工具真正成为生产工具，在日常业务场景中产生价值。”
未来，首汽约车和AWS未来也将进一步紧密合作，丰富智能判责场景，如针对网约车服务中可能出现的司乘矛盾、行驶路线问题等，通过语音智能识别后用作判定的依据。
总体来看，网约车市场是出行行业数字化转型的一个典型代表。未来，在政策驱动服务标准化和规范化的同时，出行行业的竞争力无疑就会聚焦在场景智能化上面。谁能够提供更加智能的场景服务体验，也意味着谁就能够获得用户更多的青睐。而首汽约车与AWS的战略合作，的确是给出行行业的场景化探索树立了一个绝佳的榜样，也让首汽约车自身在场景化探索方面走在了出行同行的前面，为未来的市场竞争打下了牢固的基础。
